O Banco de Cabo Verde recebeu 278 reclamações de consumidores financeiros em 2025, mais 11,87% do que no ano anterior, com o setor bancário a concentrar a esmagadora maioria das queixas e os casos relacionados com fraude a registarem um crescimento de 150%. Os consumidores financeiros foram ressarcidos num montante total de 3.154.582 escudos,, com o BCA a concentrar 49% do total das reclamações.
Os dados constam do Relatório de Supervisão Comportamental 2025, que apresenta a atuação do Gabinete de Supervisão Comportamental (GSC) do BCV na proteção dos consumidores, fiscalização da conduta das instituições financeiras e promoção da transparência no sistema financeiro nacional.
O documento foi divulgado no site do BCV esta quinta-feira, 17. Revela que, do total de reclamações recebidas, 245 foram relativas ao setor bancário, correspondendo a 88% do total, enquanto 33 tiveram origem no setor segurador. O setor bancário registou, assim, um aumento de 11,87% face a 2024. Já no setor segurador, as reclamações passaram de 26 para 33, representando um crescimento de 26,92%.
“No setor bancário, as matérias que registaram maior incidência de reclamações foram as contas bancárias, a fraude, o crédito ao consumo, o internet banking, os cartões de débito e o crédito à habitação”, lê-se no relatório, que informa ainda que a categoria “Conta Bancária” liderou com 61 ocorrências. Enquanto que a“Fraude, surge como uma das áreas de maior preocupação, ao totalizar 25 reclamações, mais 150% do que em 2024.
Para o BCV, esta evolução está associada aos desafios decorrentes da crescente digitalização dos serviços financeiros e aos riscos relacionados com a segurança dos canais digitais. Entre as reclamações bancárias da competência do BCV, o BCA concentrou 49% do total, seguido do BI, com 19%, e da CECV, com 16%.
Ressalva, entretanto, que estes números absolutos devem ser analisados em função da dimensão da base de clientes de cada instituição, nomeadamente do número de contas bancárias ativas, para permitir uma leitura mais equilibrada da incidência das reclamações. Esclarece igualmente que, ainda no âmbito da transparência e da informação prestada aos consumidores, o BCV analisou nove propostas de alteração de preçários, verificando o cumprimento dos requisitos regulamentares e a adequação da informação disponibilizada aos clientes.
Relativamente a supervisão comportamental, prossegue, esta resultou ainda na adoção de 25 medidas de supervisão, entre as quais 15 recomendações e 10 determinações específicas destinadas a corrigir desconformidades, aperfeiçoar práticas e reforçar os deveres de conduta das instituições financeiras. “O acompanhamento das reclamações permitiu ainda assegurar a restituição de 3.154.582 escudos aos consumidores financeiros, evidenciando o papel deste mecanismo enquanto instrumento efetivo de proteção dos clientes”, detalha.
Na área da educação financeira, o BCV manteve as iniciativas previstas no Plano Nacional de Educação Financeira, incluindo a Global Money Week, a Semana da Poupança e o projeto “Educação Financeira Fácil para Todos”. As ações abrangeram 879 participantes, entre crianças, jovens e adultos. Esse e os outros resultados de 2025 demonstram os desafios enfrentados pela supervisão comportamental num sistema financeiro cada vez mais digitalizado, sobretudo no que respeita à prevenção de fraudes e à segurança dos canais digitais.
O BCV promete continuará a privilegiar uma abordagem preventiva, através do acompanhamento da conduta das instituições financeiras e do reforço da confiança dos consumidores no sistema financeiro nacional.
