Os setores de energia e água, saúde, bens de consumo e transporte aéreo estão no top da lista de reclamações dos consumidores na Associação para Defesa dos Consumidores no ano de 2023. A Electra totaliza 14% das queixas, seguida pelo Hospital Baptista de Sousa com 10 por cento. O grupo Kim Negoce aparece em terceiro lugar do ranking empatado com a Cabo Verde Airline, ambos com 7%.
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De acordo com a Adeco, foram registadas 42 reclamações em 2023 contra 29 empresas de vários sectores de atividade. Comparado com o ano anterior, ou seja 2022, informa, a associação recebeu menos 30 queixas. Também verificou-se uma mudança ao nível dos sectores mais reclamados. “No top surgem a Electra, o Hospital Batista de Sousa, o Grupo Khym Negoce e a Cabo Verde Airlines (empatadas), no pódio de reclamações formalizadas pelos associados e associadas da ADECO nos canais disponibilizados para o efeito: telefone, e-mail, Facebook e diretamente na sede e delegações”, revela.
A Adeco informa ainda que, segundo os dados apurados, as reclamações contra a Electra dizem respeito, na sua maioria, à faturação exagerada e a prestação de serviço de má qualidade. “A Electra voltou a liderar o ranking, tendo sido responsável por 14% dos atendimentos realizados. Mas, quando comparado com o ano anterior, o número de reclamações registadas diminuiu 50%”, diz.
Em relação ao Hospital Batista de Sousa, as queixas reportadas se devem à má prestação de serviços. Lembra que, em 2022, o HBS ocupava o 4º lugar do ranking e agora, com 10% das reclamações, surge em segundo. Segue a empresa Kym Negoce com os consumidores a relataram sobretudo problemas relacionados com o incumprimento do prazo de garantia e produtos de má qualidade. “A empresa ocupou o 5º lugar da lista em 2022 e, em 2023, subiu para o 3º lugar do ranking, registando 7% das reclamações. Voltando a ocupar a 3ª colocação, aparece a Cabo Verde Arlines com 7% das queixas.”, detalha em comunicado, realçando que, entre as reclamações mais recorrentes contra a companhia aérea estão os cancelamentos de voos e o extravio de bagagens.
Demais empresas do ranking
Também na mesma posição de 2022 ficou a Águas de Santiago, que voltou a assumir o 4º lugar da lista, com 5% das reclamações registadas. Neste caso, os principais problemas que motivaram as queixas dos consumidores foram a faturação exagerada e problemas na renegociação de dívidas. Ocupando o 5º lugar do ranking com 2% das reclamações seguem as empresas do setor financeiro, transportes, consumo de bens e serviços e estatais. As principais reclamações destes segmentos continuam a ser a a morosidade processual, a falta de informação, produtos de má qualidade e a má prestação de serviço.
Deste ranking constam ainda os transitários, as padarias, bancos comerciais, Instituto Nacional da Previdência Social, Câmaras Municipais, BestFly, agências de viagens, entre outros. Das 42 reclamações registas, 34 foram solucionadas com a intervenção da Adeco. Oito empresas notificadas não cumpriram o dever de resposta. Curiosamente, a Electra foi a empresa mais reclamada, mas foi também a que mais rapidamente deu resposta às reclamações dos consumidores.
“Das seis queixas registadas, 100% foram resolvidas e quatro foram a favor dos consumidores. Quem também ocupa o topo da lista é o Hospital Batista de Sousa que também respondeu a 100% dos quatro casos reportados, todos foram solucionados, mas não a favor do reclamante”, congratula a Adeco.
Já a relação das empresas que não responderam aos pedidos de esclarecimentos no ano passado é encabeçada pela Câmara de São Vicente, seguida da sua congênere do Tarrafal de São Nicolau, da Bestfly Cabo Verde, Pão Quente de Terra Branca, DHL Cabo Verde, e CAPEKEY-Investimentos & Participações. Não cumpriram o dever de resposta às reclamações apresentadas pela Adeco.
Entidades reguladoras
Adeco acusa, por outro lado, as entidades reguladoras de não cumprirem as obrigações legais com o consumidor, sendo que desempenham funções de fiscalização, regulamentação, punição das reguladas e controlo de produtos e serviços essenciais para a população, tais como telecomunicações, energia elétrica, água, saúde, transporte, entre outros. Além disso, sublinha, devem garantir a participação do representante dos consumidores nas decisões do setor regulado e, entre outras atribuições, proteger os direitos e interesses do consumidor.
Para a Adeco, este ranking é importante porque demonstra quais os operadores económicos não estão a prestar um serviço de qualidade no mercado, bem como auxilia o consumidor no momento de escolher uma determinada empresa para que possam avaliar os riscos ao contratar os serviços ou a adquirir produtos, ajudando o consumidor a prevenir e a evitar eventuais conflitos de consumo.
Diz ainda que esta análise constitui um importante instrumento de avaliação de desempenho dos prestadores de serviços, permitindo às empresas detetar os problemas, rever a qualidade dos seus produtos e serviços, do atendimento, melhorar a sua reputação e aumentar a confiança do consumidor. Atende a determinação da lei de defesa do consumidor ao direito à informação objetiva, oferece cada vez mais informações sobre as empresas que atuam no mercado para a melhoria das relações de consumo.
