O Boletim Estatístico das Reclamações da AAC – Agência da Aviação Civil -, que compila os dados referentes às reclamações recebidas e tratadas durante 2024, revela que os consumidores registaram 688 queixas no referido ano. Destas, 95,9% (660) são relativas aos serviços prestados pelas transportadoras aéreas. O documento indica ainda que o total das reclamações por transportadora aérea coloca a TACV na liderança com 50,8% do total (350 queixas), seguida pela TICV com 35,6% (245) e TAP Portugal com 4,2% (29 reclamações).
Na nota técnica, a AAC explica que o Boletim de Reclamações visa contribuir para uma maior transparência na atuação dos operadores do sector, bem como promover a melhoria contínua dos serviços prestados aos passageiros. “São apresentados dados sobre as reclamações relativas aos serviços prestados pelas companhias aéreas, pelo gestor aeroportuário e pelos prestadores de serviços de assistência em escala (handling), em todos os aeroportos e aeródromos do país,” refere.
Os dados, pontua, resultam da análise das reclamações submetidas à AAC por diferentes canais, nomeadamente Portal do Passageiro, formulários e folhas do Livro de Reclamações, email, presencialmente, entre outros. De entre as atribuições da Defesa do Consumidor da AAC, compete a promoção da informações e o esclarecimentos, pelo que a divulgação de dados relativos aos direitos dos passageiros e das suas reclamações constitui uma das atividades prioritárias desta entidade.
Compete igualmente à agência regular a atividade da aviação civil e comercial, incluindo a defesa dos interesses dos utentes ou consumidores no sector. “A informação estatística apresentada nesta publicação constitui um resumo dos dados disponíveis, os quais podem ser consultados de forma mais detalhada no Dashboard de Estatísticas, acessível através do Portal do Passageiro da AAC.”
Ao longo de 2024 foram registadas 688 reclamações dirigidas à AAC pelos consumidores, representando um aumento de 9,7% relativamente a 2023, o que equivale a mais 61 queixas. Destas, 95,9% (660) são relativas aos serviços prestados pelas transportadoras aéreas. “Os aeroportos internacionais da Praia-Nelson Mandela, Cesária Évora em São Vicente e Amílcar Cabral no Sal, conjuntamente, representam 84% do volume de reclamações recebidas e tratadas,” detalha, indicando que foram também registadas 26 reclamações em aeroportos fora: Lisboa, Paris, Bergamo e Boston.
O total das reclamações por transportadora aérea coloca a TACV na liderança com 50,8% do total (350 casos), seguida pela TICV com 35,6% (245) e TAP Portugal com 4,2% (29 reclamações). As restantes companhias aéreas representam 9,4% (36 reclamações). As 660 reclamações relativas aos serviços prestados pelas transportadoras deram origem a 887 queixas por diferentes motivos e sobre diversos serviços.
Os principais motivos de reclamações foram relacionados com questões operacionais: “Cancelamento de Voo” – 367 queixas (41,0%), “Atraso de Voo” – 105 queixas (11,7%), “Pedido de Reembolso” – 88 queixas (9,8%) e “Recusa de Embarque” – 69 queixas (7,7). Estes quatro itens representam 70,2% das queixas formalizadas. As relacionadas com “Bagagem”, “Qualidade de Serviço” e “Prestação de Informação” totalizaram 147 (16,6%) das queixas. Os outros motivos representam cerca de 13,2%.
Em relação aos serviços prestados pelos aeroportos/aeródromos de Cabo Verde, lê-se ainda no documento, em 2024 foram registadas 16 reclamações, tendo o Aeroporto Internacional da Praia – Nelson Mandela sido alvo da maioria das queixas (62,5%). “As reclamações relativas aos serviços aeroportuários deram origem a 27 queixas, entre os quais se destacam queixas sobre os seguintes motivos: ‘Atendimento & Prestação de Informação’ e ‘Qualidade de Serviço’, com 7 e 6 queixas cada e 2 queixas relacionadas com o ‘Assistência a PMR”, sublinha.
Quanto ao serviço de assistência em terra, de acordo com a publicação, em 2024 foram registadas 12 reclamações relacionadas com os serviços da CV Handling nos aeroportos/aeródromos do país. O Aeroporto Internacional da Praia mais uma vez concentrou a maioria das insatisfações, representando 66,7 por cento. Estas deram origem a 28 queixas, entre as quais se destacam oito por “Prestação de Informação”, seis de “Qualidade de Serviço” e cinco relacionadas com o “Serviço de Check-in”.
Informa a AAC ainda que, ao longo de 2024 foram fechadas 871 reclamações, sendo que 623 referentes ao próprio ano e 248 transitaram de 2023. A conclusão dos processos de reclamação, frisa, divide-se em dois grupos, sendo um relativo às reclamações sem fundamento e outro relativo às reclamações com fundamento. No total de 871 das reclamações tratadas, 61% foram classificadas como tendo fundamento, ao passo que 39% foram consideradas sem fundamento.
O Boletim Estatístico das Reclamações, refira-se, apresenta dados sobre as reclamações relativas aos serviços prestados pelas companhias aéreas, pelo gestor aeroportuário e pelos prestadores de serviços de assistência em escala (handling) em todos os aeroportos e aeródromos do país.
