Por: Nelson Farina
Num contexto de incertezas, onde a retoma económica não é líquida e linear como se tenta fazer crer convenientemente, com a conjuntura internacional volátil aos vários riscos associados, sendo nós caixa de ressonância desse mundo, pasmo e fico boquiaberto com a atitude de algumas empresas no tratamento dos seus clientes/consumidores ou potenciais clientes.
Dá a sensação de o cliente/consumidor/potencial cliente interessar pouco, ou interessar para um objetivo imediato, sem perspetiva de médio longo prazo, sem perspetiva de negócio duradouro onde o verdadeiro patrão, o cliente/consumidor, tem papel central. Dá a sensação de não se perceber conceitos básicos para a sobrevivência do negócio da empresa e de conceitos básicos de gestão de clientes/consumidor, do seu valor e importância, da importância do serviço de venda e pós-venda dos produtos e serviços, do atendimento, da comunicação, e, pior, não têm noção dos estragos que a reputação e perceção negativa podem causar ao negócio.
A centralidade de qualquer negócio está no cliente/consumidor e, se bom planeamento houver, em potenciais novos clientes, que dão e darão vida às empresas via consumo dos bens e serviços. Sem o dinheiro dos clientes/consumidores não existe negócio. Simples assim.
Daí que, qualquer empresa, que queira sobreviver tenha, necessariamente de considerar o cliente como elemento central da sua oferta de bens e serviços, na venda e no pós-venda, perspectivando a sua fidelização e angariação de potenciais clientes. Centrar o negócio apenas no produto, na fanfarronice e em algumas campanhas publicitárias pouco ou nada resultará no reconhecimento do seu valor e de nada servirá para a sua sobrevivência.
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O serviço pós-venda, hoje, é tão ou mais importante que outras etapas do processo comercial, porém, na nossa realidade é quase que recorrentemente descurado pelas empresas num claro dizer “o cliente/consumidor que se desenrasque porque a minha venda já está feita”. Não têm a sensibilidade de que todas as ações destinadas a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com os clientes, oferecendo um atendimento de alta qualidade, focado em atender às suas necessidades, visam a sua fidelização e a lealdade, logo potenciais clientes e o bom status e saúde do negócio. Ações contrárias a esta podem efetivar o risco de percepção/reputação negativa em altos níveis.
A reputação negativa não existe apenas a partir de grandes acontecimentos catastróficos para as empresas, existe e começa no pequeno consumidor que for discriminado/desprezado. Na insensibilidade e falta de preparo das empresas para responder a coisas simples para a empresa e muito relevantes para os clientes. O boca-boca, dependendo do tratamento que a empresa dá ao seu cliente, pode ser bom, mas também, pode ser muito nefasto para a reputação das empresas, mormente num tempo onde o acesso a meios de informação, de comunicação digital, de redes sociais, são acessíveis e baratos com alto efeito de contágio.
Por isso, recomenda-se, é importante manter uma postura cuidadosa no modo de se relacionar com o cliente/consumidor. A falta de feedback, de comunicação assertiva e tempestiva, é um erro que deve ser evitado a todo o custo. Se se entender de uma vez para sempre que, mesmo que o cliente não tenha sempre razão, ele terá sempre razão e reação se não souber comunicar e relacionar corretamente com ele na venda ou no pós-venda dos produtos e serviços da empresa.
