Os utentes lesados com a suspensão temporária da Tarifa Social nas ligações aéreas domésticas exigem o pagamento dos 40% devidos pela Bestfly resultante da retirada deste benefício, que está previsto na lei. Afirmam que não basta um pedido de desculpas que, afirmam, chega demasiado tarde e só foi resolvido após denúncia pública. Criticam igualmente as agências de viagens que, dizem, deveriam ser os primeiros a denunciar a companhia quando receberam o tarifário sem a Tarifa Social.
Nuno Curado Ferreira, que foi quem denunciou publicamente a retirada da tarifa social da BestFly na sua página no Facebook, revela que foi a uma agência de viagens e solicitou um bilhete passagem de adulto e um segundo para a terceira idade. De imediato foi informado que o tarifário especial para terceira idade se encontrava fora do sistema. Sem opção, acabou por comprar a passagem pelo preço integral. “Agora que a companhia aérea e a própria Agência de Aeronáutica Civil vieram admitir que se tratou de uma falha informática terão de ressarcir os clientes pelos prejuízos causados. Não pode ficar por um pedido de desculpas”, desabafa este cidadão, que exige os quatro mil escudos extras.
O mais grave, diz Nuno Curado Ferreira, é que é impossível fazer uma reclamação porque a companhia aérea não tem uma delegação em São Vicente e, quanto à Agencia da Aeronáutica Civil (www.aac.cv) , das diversas tentativas feitas através da sua pagina oficial, a mensagem é a mesma: “O servidor está avariado”, refere este cidadão, que estranha ainda o reconhecimento e reparação da avaria ocorrer logo após o assunto ter sido abordado pelo Mindelinsite. “Não acredito que tenha havido erro no sistema, como agora tentam nos fazer acreditar. Acredito que suspenderam a Tarifa Social de propósito, numa estratégia para ver se colava, ou seja, caso ninguém reclamasse, ficasse suspenso ad eterno.”
Este desabafo motivou leituras diversas por parte dos utentes. É o caso, por exemplo, do ex-Presidente do Conselho de Administração da ASA, Mário Paixão, para quem na relação da BestFly com o cliente existe um vazio que tem de ser preenchido. “Não se admite que em casos de mudanças de horários, atrasos de voos e outros percalços, não haja um canal de informação entre o passageiro e a transportadora. Num voo do passado dia 6 junho, Sal-Praia, os passageiros não foram informados que o voo das 16H00 tinha passado para as 21H00. E como interlocutor o cliente só tinha um agente de CVHandling para lhe dizer: nós não temos de telefonar a ninguém em caso de alteração. Pois não! E cadê a BestFly?”, interroga.
Perante esta afirmação, houve quem questionasse se existe alguma entidade reguladora para este sector em Cabo Verde. E a resposta de Mário Paixão foi esclarecedora: “Haver, há! Mas não se sabe se passou para o papel, se está esvaziada, se está desfalcada, se está em greve de zelo, se está amuada, se está inanimada, se não está para chatices, se não…! Dir-me-às que passa certificados devidamente carimbados. Parece que é verdade. Parece”, enfatiza.
O embaixador Fernando Wahonn diz, por seu lado, que leu com atenção o comunicado da BestFly, que não tem poder para suspender e nem para substituir a legislação em vigor. Por isso mesmo, entende que não basta pedir desculpas pelos inconvenientes causados. “Convenhamos que, num estado de direito, haverá que ressarcir o cidadão comum dos danos que a sua irrefletida decisão acarretou para o cidadão! Isto é, mais do que pedir desculpas haverá que ressarcir o cidadão pelos prejuízos causados! O cidadão quer de volta o dinheiro que lhe foi cobrado indevidamente! Nessa base, qual é o mecanismo existente para que os reembolsos sejam feitos?! Ou será que devemos ir ao tribunal para vermos reconhecidos os nossos direitos?”, interroga, realçando que, enquanto cidadão, ficou espantado com a atitude da AAC que, em substância, não soube responder à reclamação do cliente! “Uma vergonha! Serão estas as garantias que o Estado oferece ao cidadão relativamente ao abuso de poder?”, reforça.
Para Wahnon, por limitações técnicas ou outras, a verdade é que a companhia não cumpriu com a legislação, nem tão pouco informou os utentes. Situação que deveria igualmente ter sido comunicada à AAC. “Como cidadão não posso deixar de estranhar a atitude de complacência da AAC perante as explicações da Bestfly. Não basta pedir desculpas pelos prejuízos! Se a Bestfly não se predispôs a devolver aos utentes o pagamento excedentário eventualmente cobrado a alguns utentes, ousaria esperar que a AAC obrigasse a companhia a fazê-lo em relação às reclamações fundamentadas que lhe possam chegar.”
Mas nada disso acontece, diz, acrescentando que violação da lei não parece significar nada para a AAC, da qual, aliás, ainda aguarda uma resposta ao e-mail que remeteu, queixando-se da situação que a Bestfly o havia obrigado e em relação ao qual a resposta foi que havia sido encaminhado ao departamento competente para tratamento. “Será que a única saída para que a lei seja respeitada e o cidadão reaver o seu dinheiro é ir a tribunal?! A AAC não se sente responsável pela aplicação das leis do sector?“
Já a ex-directora do Centro Cultural Português, Ana Cordeiro, pergunta como é que, sendo obrigatório que as empresas e serviços públicos tenham um livro de reclamação disponível aos seus clientes ou utentes, a BestFly ou a CVInterilhas não cumprem esta determinação. “O atendimento virtual, que já é uma forma de fuga ao confronto com clientes descontentes, não pode transformar-se num veículo de fuga à lei”, acusa.
O Mindelinsite tentou ouvir novamente a Agência da Aeronáutica Civil. Enviou um email com a preocupação levantada pelos utentes relativamente a devolução dos valores cobrados pela BestFly, acusaram a recepção do mesmo, mas não houve qualquer resposta.
