A cidadã Mónica Graça acusou a directora do hospital de S. Vicente de tentar impedir-lhe de apresentar uma reclamação por escrito sobre um incidente ocorrido com um enfermeiro no serviço de urgência desse estabelecimento de saúde. Segundo esta fonte, Ana Brito negou fornecer-lhe o livro de reclamação para o efeito e que foi obrigada a telefonar para a Polícia Nacional e pedir a intervenção dessa autoridade, como manda a lei. No seu entender, Brito estava a negar-lhe o direito legal de expor o seu caso no livro de reclamação, que, lembra, deve estar disponível em todas as instituições. Porém, diz, a directora do HBS quis que ela usasse um “livro de ponto”, alegando que o hospital não tinha que ter livro de reclamação e que nesse momento não dispunha mesmo desse material disponível.
“Acho grave uma instituição como o hospital não dispor de livro de reclamação, que é instituído por lei para permitir ao utente revelar a forma como é atendido. A reclamação chega à entidade que supervisiona as actividades numa determinada área para poder agir”, diz Mónica Graça.
Segundo esta utente, após insistir no seu direito, foi-lhe apresentado um “livro de ponto” para redigir a sua reclamação. “Isto é estranho porque quem vai assegurar-me que a minha reclamação vai chegar a quem de direito para agir, como seria assegurado com o livro de reclamação, que tem 3 vias: uma fica com o reclamante, outra com a instituição visada e uma terceira cópia que chega a quem supervisiona a área de actividade da empresa/instituição visada”, comenta Graça.
Sem outra saída, a utente acabou por fazer a sua reclamação e exigir uma cópia da mesma. Mas, para poder ter mais certeza de que o seu caso será visto por alguém “de direito”, decidiu escrever uma carta à direção do HBS, com conhecimento ao Ministério da Saúde e à Ordem dos Médicos.
O ponto de ebulição foi, segundo Mónica Graça, a forma como foi tratada por um enfermeiro no banco de urgência. Tal como outras pessoas afectadas por sintomas de febre, Graça sentiu a necessidade de procurar o hospital. Chegou às nove e 20 da manhã e sentou-se junto a um contentor à espera de ser chamada para a triagem. O serviço, diz, estava apinhado de gente e teve que ficar um pouco afastada até que foi chamada por volta das 10 horas.
Ao entrar na sala de triagem, Mónica Graça começou a tossir. “Ao ver que eu tinha tosse, o enfermeiro volta-se para mim num tom ríspido e diz-me ‘sai daqui’. Ora, isto não é forma de um profissional da saúde tratar um paciente”, salienta Mónica Graça. Segundo esta fonte, o enfermeiro disse-lhe para sair da sala e ir procurar o serviço para problemas respiratórios.
Este tratamento deixou-a desconcertada e indignada. Para piorar as coisas, após andar de um lado para outro, a sua ficha inicial foi apagada, talvez por acidente. “Ao fim do dia eu já tinha 3 fichas: uma com 10 horas, outra com 12 horas e uma terceira com 12 horas e 50 minutos”, revela Mónica Graça, que só viria a sair do hospital de madrugada. Para ela, este caso não vai ficar ao desbarato, por isso decidiu apresentar a reclamação e reforça-la com uma carta com conhecimento do Ministério da Saúde.
Confrontada com esta denúncia, Ana Brito esclarece que o HBS não tem livro de reclamação disponível faz algum tempo, apesar dos esforços para resolver esta questão. Afirma que a direção chegou a solicitar esse material, ciente de ser um direito dos utentes, mas ainda aguarda a sua chegada. Para colmatar essa questão, adianta Brito, o HBS decidiu comprar um livro de registo de acta, que foi disponibilizado a Mónica Graça. “Ela redigiu a sua reclamação, ficou com uma cópia e asseguramos que terá o tratamento adequado. Além disso, vamos apurar o que se passou durante o atendimento”, garante a Directora do HBS.
